Техподдержка сайта:что сломалось, куда написатьи когда ответим
Техподдержка входит в подписку от 12 800 ₸ в месяц. Страница отвечает на четыре вопроса без предисловий: по каким каналам написать, в какие часы вам ответит человек, что чиним сами, а что подскажем, как сделать. И что приложить к обращению, чтобы оно закрылось первым ответом, а не перепиской на три круга.
Пн-Пт, 09:00-18:00
когда поддержка разбирает обращения
0 ₸
за обращение: поддержка входит в подписку от 12 800 ₸ в месяц
3 языка
русский, казахский и английский — на всех отвечаем
Куда писать и когда вам ответят
Ни один из этих каналов не «приоритетный»: всё сходится к одним и тем же людям. Разница только в том, что удобнее приложить — голос, скриншот или файл.
Когда мы на связи
Куда писать
С чем к нам приходят чаще всего
Что считается срочным, а что — обычной задачей
Сначала то, из-за чего сайт не работает у ваших клиентов, потом всё остальное. Вот порядок, в котором обращения берут в работу, и он один для всех — от пробного периода до пятого года подписки.
Что происходит с вашим сообщением
Ни один шаг здесь не переставить местами — и второй из них объясняет, почему обращение не может «потеряться в чьём-то личном чате».
Вы описываете, что произошло
Через форму внизу этой страницы или в любом канале выше. Минимум — адрес страницы и что вы ожидали увидеть вместо того, что увидели.
Обращение отправлено
Обращение становится карточкой на доске
Не письмом в почтовом ящике, который кто-то один открывает. Карточка называет страницу, с которой вы написали, поэтому разбор начинается с контекста, а не с вопроса «а вы где были?».
Карточка в работе
Человек разбирает и отвечает
Сначала то, из-за чего сайт не работает у клиентов, потом остальное. Если это наша поломка — чиним и пишем, что сделали. Если правка в вашей админке — показываем нужный экран. Если доработка — оцениваем.
Ответ с решением или оценкой
Закрываем — или переводим в отдельную работу
Закрытие подтверждаете вы, а не мы. Если написали ещё раз, потому что не помогло, это не дубль: повторное обращение приходит отдельной карточкой и не склеивается с прошлой.
Задача закрыта или оценена
За каждым ответом здесь стоит человек в рабочие часы — это дороже стоит нам и надёжнее работает для вас, чем надпись «24/7» на сайте.
Поддержка разбирает обращения Пн-Пт, 09:00-18:00; выходные — Сб-Вс: по договорённости. Всё остальное время сайт продолжает работать и принимать заявки: они копятся на доске, а не исчезают. Ночная тишина в чате означает, что мы спим, а не что ваш клиент потерян.
Что делаем сами, что подсказываем, а что не делаем вовсе
Всё, что ломается на нашей стороне, чиним мы. То, что решается за минуту в вашей админке, показываем — так быстрее, чем передавать задачу через переписку. А чего поддержка не делает вовсе, названо здесь же, чтобы вы не ждали того, чего не будет.
Делаем сами
Наша сторона: платформа, домен, доступы, доставка заявок
- Чиним то, что сломалось на нашей стороне платформы
- Разбираем, почему заявка не дошла, и показываем её карточку на доске
- Помогаем подключить ваш домен вместо технического адреса
- Восстанавливаем доступ в админку после проверки владельца
- Отвечаем, какая из 35 секций закрывает вашу задачу
- Оцениваем доработку, когда готовой секции действительно не хватает
Подсказываем — делаете вы
Правки в вашей админке: чужими руками они быстрее не станут
- Тексты, цены и фотографии на страницах: показываем экран, меняете вы
- Сборка новой страницы из каталога секций
- Перевод на второй и третий язык — ассистент готовит, утверждаете вы
- Кому из вашей команды выдать доступ в админку
- Какие поля добавить в форму, чтобы заявка приходила полнее
Не делаем
Сознательно вне поддержки, чтобы вы не ждали того, чего не будет
- Не отвечаем вашим клиентам от вашего имени
- Не ведём соцсети и не настраиваем рекламные кабинеты
- Чужой сайт не чиним по кускам — переносим его на нашу платформу целиком
- Не обещаем ответ ночью, в выходные и в праздники
- Не правим ваш контент без вашей просьбы
- Не пишем за вас наполнение — для этого есть AI-ассистент, который входит в подписку
Четыре вещи, которые экономят день переписки
Разница между обращением, которое закрывается первым ответом, и тем, что живёт неделю, почти никогда не в сложности проблемы. Она вот в этих четырёх строчках.
Может пригодиться
Адрес страницы целиком
Скопируйте ссылку из адресной строки, а не «на главной, внизу». У сайта три языка, и одна и та же страница живёт по трём адресам — по ссылке сразу видно, какую именно вы смотрели.
Что вы делали и что ожидали
«Нажал отправить, ждал спасибо, увидел ошибку» разбирается в разы быстрее, чем «форма не работает». Три предложения достаточно.
Скриншот со временем
Снимок целого окна, где видны часы и дата. По времени мы находим ваш случай в журналах; по обрезанной картинке без адреса — нет.
Устройство и браузер
«iPhone, Safari» и «Windows, Chrome» — это разные истории. Чаще всего разбор начинается с того, что мы повторяем ровно ваш сценарий у себя.
То, что спрашивают до того, как написать
График, порядок работы и границы — всё, что стоит знать до обращения.
Опишите, что случилось, и приложите адрес страницы
Форма создаёт настоящее обращение: оно приходит людям отдельной карточкой, а не в почтовый ящик, который никто не открывает. Телефон обязателен — по нему мы возвращаемся, если по переписке разобраться не выходит.
- Карточка называет страницу, с которой вы написали, — контекст не нужно пересказывать
- Отвечаем Пн-Пт, 09:00-18:00; выходные — Сб-Вс: по договорённости
- Написали дважды — увидим оба раза: повторные обращения не склеиваются
Читайте дальше
Соседние разделы, которые отвечают на следующий вопрос.
